Qual o papel que processos de negócio têm na implantação de tecnologias?

Recentemente fui questionado por um amigo de longa data, Wilton Tamane, sobre:

“como a boa gestão de processos tem a capacidade de potencializar a implantação de tecnologias?”

Eu entendo boa gestão como análise, modelagem e gerenciamento de processos de negócio. Essa questão nos coloca um axioma, sublinhado abaixo, que, a meu ver, é básico para responder à pergunta “boa gestão de processos tem a capacidade de potencializar a implantação de tecnologias?” A resposta, sem dúvida, é sim.

Mas, o que seria boa gestão de processos?

Para responder adequadamente, e que não restem dúvidas, vou explicar a figura abaixo, que publiquei no meu livro Workflow, a tecnologia que vai revolucionar processos, de 1995, pela editora Atlas.

Figura 1: Processos e Tecnologias da Informação

Nessa figura fiz uma pequena atualização sobre a figura de 1995 colocando a IA no topo da organização (acho que os arautos da IA vão adorar), mas por uma questão de justiça, pois essa nova tecnologia (não tão nova) pode e deve se alimentar em todos os repositórios gerados pelas tecnologias que estiverem implantadas na Organização.

Mas, vamos voltar à 1ª pergunta do meu amigo Wilton, e para isso eu respondo com outra pergunta: também de forma pragmática:

Como imaginar, escolher, decidir e comprar qualquer uma dessas ferramentas tecnológicas sem uma base solida? Sendo que essa base se chama: processos de negócio?

Pode parecer paradoxal que eu, defensor ferrenho da necessidade de primeiro se desenhar e organizar os processos de uma empresa, tenha colocado processos na base de todas as tecnologias.

Mas não há nada de paradoxal. Só deveríamos comprar tecnologias depois de conhecermos em detalhes cada processo que queremos ter tecnologias como como suporte.

Mas, para ficar clara minha colocação, vamos inverter a figura.

Na verdade, a primeira figura nos mostra a imperiosa necessidade de termos tecnologias que nos permitam extrair o máximo da potencialidade de qualquer processo em termos de funcionalidade, flexibilidade, eficiência, eficácia, adaptabilidade, etc., etc., etc. mas, para isso é necessário que tenhamos pleno conhecimento do que cada processo faz, então sabendo estas informações saberemos quais softwares podemos adquirir.

Já a figura 2 nos mostra que para implantar qualquer tecnologia temos que ter cada processo muito bem detalhado. Com isso poderemos fazer com que as tecnologias sejam aderentes às necessidades dos processos que serão suportados por eles. Quem é quem nesta relação? Processos serão sempre suportados por tecnologias, hardware ou software.

Figura 2: Processos suportados por hardwares e softwares.

Agora eu quero que você que está lendo este texto reflita sobre a grande dificuldade que a maioria das Organizações têm para implantar softwares, por exemplo sem primeiro saber o comportamento de cada processo, de quais funcionalidades e suportes ele precisa, e como será a interação do usuário com o software.

A grande quantidade de softwares colocada nas figuras 1 e 2 embutem um mundo de detalhes, de possibilidades de operação, de extensões, de níveis de possibilidades de utilização amigáveis (user friendly).

Por tudo que já escrevi aqui é que uma boa gestão de processos tem grande capacidade de potencializar a implantação de tecnologias. Aqui vão alguns motivos pelos quais isso acontece:

 1. Clareza e organização das necessidades dos processos. Quando os processos estão bem definidos, fica mais fácil identificar onde a tecnologia pode ser aplicada, o que precisa ser automatizado e quais etapas precisam ser mantidas ou otimizadas. Além disso, quais tecnologias devem ser adquiridas.

2. Redução de retrabalho. Uma gestão de processos eficiente reduz falhas, gargalos e atividades redundantes. Isso evita que uma tecnologia seja implantada para “corrigir” um processo ruim — o que é um erro comum. Como a maioria das Organizações (isto é, quem decide nelas) desconhece o cuidado que devem ter com os processos na aquisição de tecnologias isso acontece em 99% das aquisições.

3. Maior alinhamento com os objetivos estratégicos. Processos bem geridos costumam estar alinhados com os objetivos do negócio. Com isso, a tecnologia entra como um meio de viabilizar a estratégia, e não como uma iniciativa isolada.

4. Facilidade na mudança cultural. Quando os processos são claros e os colaboradores já estão habituados à padronização e melhoria contínua, eles tendem a aceitar melhor novas tecnologias, já que entendem o propósito das mudanças.

5. Melhor aproveitamento dos recursos tecnológicos. Com processos bem estruturados, é mais fácil integrar sistemas, cruzar dados e obter resultados mais sólidos com a tecnologia, sem desperdiçar funcionalidades ou investimentos.

Por fim

6. Como disse Albert Einstein “Faça as coisas o mais simples que puder, porém, não as mais simples.”

Infelizmente muitos analistas de processos fazem “as coisas mais simples que podem”, talvez por ignorarem a complexidade que qualquer processo carrega intrinsecamente em sua natureza essencial.

Um dia escreverei sobre os elementos que compõem essencialmente um processo, mas quem tiver meu livro Manual para Gerenciamento de Processos de Negócio, e o tiver lido, já sabe.