Se duvidar, o usuário sequer executa o processo que foi modelado!

O porquê do curioso título do texto desta semana?

Vou explicar por partes.

Há algum tempo tive uma experiência interessante e ao mesmo tempo inusitada em um projeto de análise e modelagem de processos de negócio.

Durante um ano estive envolvido com um projeto para documentar (porque não existia documentação) e a recriar os processos de negócio de uma empresa que, devo ressaltar, já tinha sofrido (o termo é esse mesmo, sofrido) duas tentavas anteriores de realizar a documentação dos seus processos. Parecia que desta vez a documentação ia efetivar-se, afinal todos estavam envolvidos, e penso, comprometidos, com o sucesso do projeto.

Houve kickoff, seminário introdutório, apresentação formal do projeto por parte do alto escalão, treinamento, etc., etc. Tudo para dar certo, não é? Errado.

Ledo engano. E o motivo, ou motivos, passo a listá-los aqui.

1.     Se você tiver a curiosidade de perguntar a qualquer especialista, ou a qualquer IA, quem vem primeiro a organização da estrutura ou a estruturação dos processos, a resposta será sempre a mesa:

O ideal é começar organizando a empresa antes de criar os processos de negócio. Isso porque a organização da empresa estabelece a base necessária para que os processos sejam criados e implantados de maneira eficiente e sustentável.

Agora, o que dizer de uma empresa que muda sua estrutura organizacional todo ano? Muda pessoas de lugar e lugares de posições no organograma todo ano, a pretexto de estar sendo atual, dinâmica, proativa (isso está me lembrando a famosa onda da reengenharia dos anos 90). Como é que os processos podem ser definidos e criados sem uma base mínima de estabilidade estrutural?

Obvio que o projeto não sobreviveria mais de um ano. E foi o que aconteceu. Mudaram a área de processos na estrutura organizacional, mudaram as pessoas de lugar, mudaram o escopo geral do projeto. Não sobrou “pedra sobre pedra”.

2.     A nova gerência em uma live para explicar as mudanças no projeto, disse:

“...além das mudanças na estrutura organizacional que vai suportar o projeto daqui pra frente, teremos uma mudança no escopo do projeto também, pois chegamos à conclusão que nossos usuários não têm maturidade suficiente para absorver a grande quantidade de dados e informações que a Metodologia DOMP proporciona. Então, decidimos mudar o nível de documentação para fluxogramas apenas. No futuro esperamos que nossos usuários tenham amadurecidos suficientemente para poder lidar com esse volume de informações que a Metodologia DOMP nos proporciona.”

3.     Houve, nesse meio tempo, uma colocação muito inusitada por parte da analista-chefe do projeto.

“...os usuários não vão ter como atualizar esses manuais de processos com esse volume de informações e com esta configuração.”

Agora, aqui está o motivo do título: Se duvidar, o usuário sequer executa o processo que foi modelado, recriado!

Documentar, analisar, recriar processos não é papel de nenhum usuário, são responsabilidades do analista de processos. Em qualquer empresa, ou o usuário faz o trabalho sob sua responsabilidade ou atua como analista de processos, as duas coisas ele não consegue fazer.

Não é, nem nunca será, responsabilidade do usuário:

1.     Documentar o próprio processo.

2.     Analisar o próprio processo.

3.     Recriar o próprio processo.

4.     O mesmo para todos os processos que não são seus.

Por que?

Primeiro, como já disse, ou o usuário faz que que deve fazer como sua responsabilidade ou faz o trabalho do analista de processos.

Ainda que quisesse, o usuário não tem o conhecimento necessário sobre análise e modelagem de processos que, supões sempre, o analista de processos tem, ou deveria ter, já que hoje todo mundo é analista de processos, (certa vez perguntei a um analista de processos qual era o nível de conhecimento dele sobre processos estocásticos e ele me respondeu com uma pergunta: processos de estocagem?). A pergunta fazia todo sentido porque estávamos para participar em um projeto que visava modelar processos estocásticos e eu buscava formar uma equipe, saudades do Paulo Raucci, excelente estatístico.

Processos estocásticos são modelos matemáticos que descrevem fenômenos que evoluem no tempo ou no espaço de maneira aleatória. Esses processos são usados para representar sistemas que possuem incerteza ou variabilidade intrínseca, ou seja, são por princípio intrinsecamente variáveis. Processos sobre preços de ações, sobre derivativos, variações na temperatura, filas de espera e sinais de comunicação, são processos estocásticos porque são imponderáveis, ou seja, aqueles que não podem ser previstas com certeza, geralmente podem ser modeladas como processos estocásticos.

Outra constatação que fiz ao longo destes mais de 50 anos de atuação profissional é que, salvo raras exceções, os analistas de processos ou não tiveram estatística na faculdade ou fugiram desta disciplina durante seus cursos superiores.

Não há como analisar e propor melhorias em processos de negócio sem o auxílio da estatística.

Como disse Peter Drucker:

“Se você não pode medir, você não pode gerenciar.” E ainda, foi além: “O que pode ser medido, pode ser melhorado”.

E só há um caminho para a medição de processos de qualquer natureza: métodos estatísticos!

Por tudo que expus acima é que eu sempre digo:

Um analista de processos não precisa saber, conhecer um processo em particular. Não precisa conhecer o processo que ele vai documentar, modelar, isso quem tem que saber são os usuários que trabalham no processo.

O analista de processos deve saber de processo na sua essência, dos elementos que existem e compõem qualquer processo, a configuração estrutural de qualquer processo, etc., etc.

Um dia, em um projeto que estávamos iniciando, um espertinho, alguém que queria me colocar contra a parede, disse:

- Prof. O senhor sabe construir aviões?

Eu respondi,

- Eu não, mas você sabe, não sabe? Eu espero que você saiba.

A sala caiu numa estrondosa risada. E eu completei: eu entendo de processos, de como documentar processos.

Qualquer analista de processos deve entender de processos, na sua essência, e como documentar processos.

Quem deve entender dos processos que serão documentados são os usuários do processo, pois é por meio deles, acessando-os, que vamos obter os dados e informações que permitirão o trabalho de documentação, análise e modelagem de processos de negócio.

Esse ambiente, o do analista de processos, é algo fantástico, cheio de indagações, incertezas, dúvidas e verdades para serem conhecidas, mas parece que todos já têm suas próprias verdades e sendo assim, não precisam conhecer outras.