UM ATENDIMENTO SURREAL!

Um caso de atendimento deficiente aconteceu comigo recentemente, dessas coisas que achamos que não acontecem mais.

Duas prateleiras da geladeira de casa quebraram. Duas prateleiras de plástico. Coisas que acontecem. A geladeira é Brastemp, dessas grandes de várias portas, mas isso não vem ao caso. O que importa é que as prateleiras que ficam na porta principal quebraram e eu precisava comprar as duas.

Como a geladeira é Brastemp eu pensei... “vou comprar no fabricante”, busquei o site da Brastemp para comprar as duas prateleiras. Acessei o site e procurei os dois produtos, estudei, estudei com cuidado, estudei todos os detalhes das duas prateleiras, comparei com as que quebraram, escolhi a dedo e.... fiz o pedido.

Minha primeira surpresa ao concretizar a compra é que não fui atendido pela Brastemp, mas por uma autorizada. Achei estranho, mas fiz o pedido assim mesmo. Afinal Brastemp é Brastemp.

Primeiro desarranjo, foi difícil acompanhar a compra, o site para acompanhar o pedido é confuso e, embora eu tenha feito só uma compra com dois itens, eles dividiram o pedido em dois itens com numerações diferentes, então eu tinha que consultar sempre dois itens.

Eu coloquei o pedido dia 15 de abril, 09:57. Paguei com PIX e por isso o pedido foi aprovado dia 15 de abril, 09:58 e a NF-e só apareceu dia 16 de abril, 14:04. A partir de 16 de abr.il 13:27 comecei a monitorar a entrega do meu pedido.

A entrega foi dia 25 de abril, 13:00.

Dez dias para entrega pelos correios até que não é de todo mal. Recebi e imediatamente abri o pacote, muito bem embalado, diga-se de passagem, retirei as duas prateleiras e já fui coloca-las na geladeira.

Peguei a Prateleira de Garrafas para Porta de Geladeira Brastemp - W10397599 (W10397599) e ela encaixou direitinho. Perfeito!

Peguei a Prateleira de Porta para Geladeira Brastemp - W10423216 (W10423216) e ela veio errado, não encaixou.

Aí começaram meus problemas.

Voltei ao pedido e constatei que havia comprado corretamente, Prateleira de Porta para Geladeira Brastemp - W10423216 (W10423216), mas em vez de vir a prateleira certa, veio uma diferente, com código diferente a Prateleira de Porta para Geladeira Brastemp - W10423205. O pior é que o saco plástico embalando a prateleira errada foi etiquetado com o código da prateleira certa, o W10423216, alguém enfiou na embalagem a prateleira com o código errado W10423205.

Como estou hiper acostumado a comprar no Mercado Livre, onde é super fácil para devolver uma compra que tenha vindo errada ou, até mesmo, que você não queira mais, eu pensei, deixa eu devolver esta peça errada e pedir a correta.

Ledo engano que seria tão fácil assim.

Tenho o registro de umas vinte ligações para diversos telefones da Brastemp, incluindo os famosos 0800 e 4004, e não consegui falar com ninguém sobre meu problema. No site da Brastemp estava postada uma política de devolução mal e porcamente explicando sobre o que fazer.

Nesse meio tempo chegou um e-mail pedindo que eu avaliasse o atendimento da compra, dei zero em todos os quesitos. Sabe quantas pessoas entraram em contato comigo para saber o porquê do meu descontentamento?

Zero pessoas!

Bom, mas eu não desisti, pois precisava da peça correta. Até pensei em guardar a prateleira errada e comprar uma nova, torcendo para que viesse a correta. Mas desisti.

Continuei tentando entrar em contato com a Brastemp, até que consegui expor meu problema, num telefonema onde atendeu uma pessoa de carne e osso.  Conversei com ela e fui orientado a fazer contato pelo whatsapp, num determinado número e opção.

Acessei o whatsapp e consegui fazer a reclamação.

“Prontinho, a sua solicitação foi realizada com sucesso! 

O protocolo gerado foi OCOR-27393936-R1G5K9.

Pedimos que aguarde 48 horas, que o nosso time especializado entrará em contato com você, neste número de telefone, para dar andamento à sua solicitação.” Isso foi postado dia 25/04 e somente dia 28/04, três dias depois, me chegou um e-mail com esse absurdo:

Por gentileza nos envie as seguintes fotos para análise da divergência do produto.

-Nota Fiscal.

-Fotos de Modelo e Série.

-Etiqueta de Remessa Whirlpool.

-Etiqueta de Remessa Transportador.

-Foto ampla do Produto.

Eu, acostumado com o Mercado Livre, cai na risada. Eu não estava acreditando no surrealismo da situação. Por causa de um produto que custa míseros 64 reais, eu tinha que fazer tudo isso? Para provar o que? Que eu não estava roubando a Brastemp?

São todos muito toscos, pensei.

Até fiz o que me pediram, só para ver o que iria acontecer depois... NADA. Sumiram!

Somente dia 07 de maio chegou-me esse e-mail: Referente ao seu pedido 64035223 recebemos as fotos e abrimos a solicitação, estamos aguardando o retorno para seguir com maiores informações e nunca mais nenhum contato.

Ora, eu comprei com uma autorizada da Brastemp, a Compra Certa, e achei que estaria mais seguro.

Para finalizar, achei a peça no Mercado Livre (aliás, o que é que não se encontra no Mercado Livre?), encomendei e já chegou.

Até hoje, 09 de maio de 2025, nem a Brastemp, nem a Compra Certa, se comunicaram comigo. (Referente ao seu pedido 64035223 recebemos as fotos e abrimos a solicitação, estamos aguardando o retorno para seguir com maiores informações).

Esse caso é um exemplo clássico de como uma experiência de atendimento ruim pode comprometer seriamente a reputação de uma marca, mesmo quando o problema original é simples de resolver.

Abaixo estão as principais lições que podemos tirar desse caso:

1. A jornada do cliente não termina na compra.

Mesmo com um bom site e produtos confiáveis, o que ficou marcado foi o pós-venda deficiente e ineficiente.

Lição: Marcas precisam garantir excelência do início ao fim da experiência do consumidor — especialmente após a venda, quando os problemas realmente testam a confiança do cliente.

2. Terceirizar não significa delegar a terceiros a responsabilidade.

O cliente comprou no site da Brastemp, mas quem entregou e atendeu foi uma autorizada (Compra Certa), sem que isso estivesse claro.

Lição: A marca continua sendo responsável por toda a experiência, mesmo que partes do processo sejam terceirizadas. Transparência e supervisão são fundamentais numa terceirização.

3. Processo de devolução complicado e desumanizado. 

Exigir fotos, notas fiscais e etiquetas para um item de baixo valor é burocrático e desproporcional, especialmente quando o erro foi da empresa. 

Lição: Processos de troca ou devolução devem ser ágeis e adaptados ao custo do produto. Empresas como Mercado Livre e Amazon já mostram como isso pode ser simples. 

4. Falta de proatividade no atendimento.

Você deu nota zero no feedback, mas ninguém entrou em contato para resolver. Isso mostra que a pesquisa de satisfação é apenas "para inglês ver". 

Lição: Se uma empresa pede feedback, deve estar preparada para agir sobre ele, especialmente em casos de insatisfação extrema. 

5. Problemas na logística e controle de qualidade.

A peça veio com código errado dentro de uma embalagem correta, indicando falha no armazenamento ou separação de pedidos. 

Lição: Sistemas de checagem (como códigos de barras escaneados no despacho) evitam esse tipo de erro. 

6. O cliente moderno tem um novo padrão de comparação

Citei o Mercado Livre ce a Amazon como exemplo positivo, onde o processo de devolução é ágil, simples e funcional.

Lição: As empresas precisam entender que os clientes comparam experiências. E se um marketplace oferece um serviço melhor, a preferência muda rapidamente.

7. O custo da má experiência para a marca.

Por causa de um item de R$ 64, a Brastemp perdeu minha confiança. Agora vou preferir comprar peças no Mercado Livre ou em outros canais. 

Lição: Problemas pequenos, se mal resolvidos, causam danos grandes à reputação de qualquer Organização. 

O que a Brastemp deveria melhorar?

✔ Simplificar devoluções, especialmente para itens de baixo valor. 

✔ Integrar melhor suas autorizadas, garantindo que sigam o mesmo padrão de atendimento. 

✔ Monitorar feedbacks e agir quando o cliente dá nota zero numa pesquisa de satisfação. 

✔ Investir em treinamento de atendimento para evitar respostas robotizadas e burocráticas. 

Resumo das principais lições:

Aspecto	Lição
Pós-venda	É tão importante quanto a venda.
Terceirização	Não isenta a marca da responsabilidade.
Atendimento	Deve ser humano, acessível e eficiente.
Burocracia	Deve ser evitada, especialmente em casos simples.
Comunicação	Deve ser clara, ativa e rápida.
Concorrência	O cliente compara experiências e muda facilmente.
Feedback	Deve ser levado a sério e gerar ação.
Confiança	Erros operacionais não devem virar crises de reputação.

Conclusão 

Esse caso mostra como processos ruins, não documentados, e a falta de empatia no atendimento podem transformar um problema simples em uma experiência frustrante. Enquanto empresas como Mercado Livre e Amazon, entre outras, investem em facilidade e resolução rápida de qualquer problema, marcas tradicionais como a Brastemp ainda pecam pela lentidão e excesso de burocracia. O caso mostra que a insatisfação do cliente não nasce do erro em si, mas da falta de solução. É um alerta para qualquer empresa que deseja ser lembrada não apenas pelo produto que vende, mas pela forma como trata seus clientes.

Eu costumo dizer para meus alunos:

Visite o cliente quando estiver tudo bem. Vá até ele, tome um café, até almoce se for o caso. Faça isso enquanto o cliente estiver satisfeito com você e com o produto da sua empresa. No dia que houver algum problema, qualquer problema, ele não quer visitas de cortesia, ele quer que você resolva o problema dele.